Dienstverlening - Mondige burgers eisen kwaliteit en snelheid

Burgers verwachten steeds meer van lokale besturen. De voorbije jaren probeerden gemeenten en OCMW’s daar op in te spelen door nieuwe dienstverleningsconcepten in te voeren. Baliepleinen, mobiele loketten, digitale aflevering van documenten en werken op afspraak moeten de verwachtingen van burgers vervullen. "Een digitale overheid is de toekomst, maar sluiten we daarmee dan geen inwoners uit", hoor je besturen denken. Een duidelijke visie op een haalbaar dienstverleningsconcept is dan ook een must.

De moeizame verschuiving richting een klantgerichte dienstverlening

Dienstverlening in lokale besturen

Een klantgerichte dienstverlening is een hot topic in ieder lokaal bestuur. Dienstverlening vormt immers de core business van de gemeenten en OCMW’s en vormt vaak ook een thema waarrond samengewerkt wordt. Gemeenten en OCMW’s stemmen openingsuren op elkaar af, richten samen een e-loket op, of zetten zelfs een gemeenschappelijk onthaal op. Wat ons opvalt in vele lokale besturen, is de sterke wil om naar de burger toe te groeien, om transparanter te zijn en de burger zo snel en efficiënt mogelijk te helpen. We zien met andere woorden een evolutie van een aanbodgerichte dienstverlening naar een vraaggerichte dienstverlening. Deze trend is niet nieuw maar het valt wel op dat de besturen een lange historiek aan aanbodgericht denken meesleuren en dat aanpassingen aan de dienstverlening hierdoor niet altijd gemakkelijk uitvoerbaar zijn.

De manier waarop de dienstverlening is ingericht, is afhankelijk van de inbedding van de diensten in de organisatiestructuur. Deze organisatiestructuur is vooral opgebouwd vanuit de logica van interne efficiëntie en professionalisering van de diensten. Zo maken aan aantal besturen een onderscheid tussen de dienst Bevolking en de dienst Burgerlijke Stand omdat hier een verschillend profiel van de uitvoerende medewerkers voor vereist is en de functies van elkaar verschillen. Deze opdeling wordt doorgetrokken naar de loketten (frontoffice) waar de dienstverlening aan de burger wordt verschaft, terwijl het onderscheid tussen de dienst Bevolking en de dienst Burgerlijke Stand helemaal niet doorzichtig is voor de burger. Daar waar deze twee diensten vroeger apart functioneerden, is dit in de meeste gemeenten ondertussen semi-geïntegreerd in de dienst Burgerzaken. We zien nu ongeveer hetzelfde gebeuren met de diensten Ruimtelijke Ordening en Leefmilieu door de aankomende invoer van de Omgevingsvergunning. Deze decretale verplichting geeft een stimulans aan de gemeenten om hun dienstverlening die vroeger verspreid zat over verschillende diensten, te gaan bundelen. Besturen passen hun dienstverlening dus niet enkel aan vanuit de eigen efficiëntie maar ook vanuit institutionele prikkels van hogere overheden.

De nood aan een verschil in perceptie tussen de naar de burger gerichte frontoffice en de naar de interne administratie gerichte backoffice vormt een cruciaal onderdeel in de verschuiving van een aanbodgerichte naar een vraaggerichte dienstverlening. Sommige besturen nemen dit vrij letterlijk door een fysieke scheiding tussen de frontoffice en de backoffice mogelijk te maken, waarbij de frontoffice de plaats is waar de medewerker de burger verder helpt en de backoffice de ruimte is waar de medewerker rustig aan dossiers kan werken. Burgers komen dan niet meer terecht in de backoffice. Andere besturen pakken de scheiding iets pragmatischer aan door producten te verschuiven richting het algemeen onthaal en de frontoffice zo in te richten dat eenvoudig en snel te verkrijgen producten ofwel aan die frontoffice ofwel aan het onthaal verleend kunnen worden. Hiermee gaan technieken zoals het opstellen van een producten- en dienstencatalogus, het werken op afspraak en het integreren van loketten gepaard, die voor substantiële verschillen in de kwaliteit van de dienstverlening kunnen zorgen.

Of de scheiding er nu fysiek komt of via andere maatregelen, het belangrijkste is het besef dat dienstverlening op twee lijnen zit. De eerste lijn is deze die rechtstreeks in contact staat met de burger en de tweede lijn is deze die gericht is naar de administratie. De verschillende oriëntering van de dienstverlening roept daardoor ook om verschillende maatregelen. Dienstverlening in de front- en backoffice zijn verschillend en moeten ook zo gepercipieerd worden wanneer je als bestuur wijzigingen wenst aan te brengen in die dienstverlening. Door de bewustwording van dit verschil in de oriëntering van de dienstverlening kan zowel aan een efficiënte en effectieve administratie gewerkt worden (backoffice) als aan een klantgerichte en transparante dienstverlening (frontoffice).