Scan dienstverlening

Begeleiding van lokale besturen naar een meer klantgerichte dienstverlening

Lokale besturen maken al enige tijd werk van de kanteling naar een meer klantgerichte dienstverlening. En de vooropgestelde doelstellingen zijn vaak niet gering:

  • Klantgericht: toegankelijk, snelle afhandeling, transparant, geïntegreerd, ‘warm’, ...
  • Effectief: de burger krijgt een antwoord, oplossing of de aflevering van een product
  • Efficiënt: meteen op de juiste plaats, uniform, gedigitaliseerd, automatische statuscommunicatie,…

 

Tal van nieuwe dienstverleningsconcepten duiken op: gecentraliseerde loketten; baliepleinen; klantencontactcentra; snelbalies; mobiele loketten; digitale aflevering van documenten met digitale handtekeningen; werken op afspraak; enz. Bovendien is het niet gemakkelijk om overzicht te houden door de betrokkenheid van zoveel verschillende personen en diensten, elk met hun eigen assumpties over “wat de klant wil” en de talrijke initiatieven die vaak al lopende zijn. Wij achten het belangrijk om die visie op het dienstverleningsconcept terug scherp te stellen om zo de dienstverlening naar de burger te verbeteren.

We gaan samen op zoek naar het ideale dienstverleningsconcept voor uw bestuur.  Om de visie op dienstverlening scherp te stellen hebben we het onder meer over kanaalkeuze; digitalisering; samensmelten balies; enz. Belangrijk hierbij is dat we niet enkel vertrekken vanuit de eigen diensten en producten, maar ook vanuit de mening van uw burgers via een uitgebreide klantenbevraging.

 

Dit vullen we aan met een analyse over hoe de organisatie ICT-tools kan inzetten om dit te ondersteunen; een analyse van het nut van of de nood aan een producten- en dienstencatalogus of zogenaamde midoffice.

Belangrijk aandachtspunten in dit traject zijn de interne afstemming, besprekingen en communicatie waarbij zowel leden van het MAT, andere medewerkers als mandatarissen betrokken worden. Zo bereiken we dat alle neuzen in dezelfde richting staan en dat de veranderingen die doorgevoerd zullen worden, gedragen worden door de verschillende diensten. Organisatiecultuur en –structuur zijn immers bepalende factoren voor het succes van dergelijke omvattende projecten

In dit traject doen we een burgerbevraging, werken we aan een lokale inventaris van producten en diensten en kijken we op welke manier de burgers vandaag contact nemen met uw bestuur. Op basis van al deze informatie en de beleidsdoelstellingen werken we een nieuw dienstverleningsconcept uit op maat van het bestuur.

Download de productfiche